课程

课程介绍

        本课程详细阐述了如何综合运用运营支持与分析流程、行动和功能以实现卓越运营的目标。掌握服务的运营支持与分析如何与其他ITIL®流程良性互动。并介绍了如何衡量、改进IT服务运营支持和分析,及这些流程的挑战、风险和关键成功要素。

培训对象

 -CIO、IT部门经理和主管,IT运营主管
 -希望深入了解与设计IT运营支持和分析管理有关知识的管理人士,以便在组织内持续提升IT服务支持质量
 -执行IT运营支持和分析流程等任务的资深IT人士
 -对服务运营支持管理感兴趣的其他IT经理

课程收益

 -深入理解和掌握如何在组织内持续改进IT服务运营支持
 -掌握如何更加积极地向用户提供主动式支持服务
 -深入了解如何设计组织相关的服务运营支持流程
 -掌握各服务运营功能模块如何保障和持续提升运营支持服务质量

知识概要

• IT服务管理简介
• 服务运营概要
• 服务运营流程:
   --事件管理
   --故障管理
   --请求履行
   --问题管理
   --访问管理
• 常规的服务运营行为
• 服务运营功能:
   --服务台
   --技术管理
   --IT运营管理
   --应用管理
• 服务运营角色和职责
• 服务运营组织架构
• 技术和实施要考量的相关因素
• 挑战、风险和关键成功要素
• 复习和模拟考试

课程大纲

模块

学习内容

第一天

AM

IT服务管理简介

服务运营概要

事件管理

XX银行事件集成和监控部署整体解决方案

第一天

PM

故障管理

某跨国外资和某中资企业故障管理深度剖析

请求履行

理解ITIL V3缺失的这个神秘流程的真谛

第二天

AM

问题管理

若干跨国公司问题管理深度实施说明,包括:RCA,故障趋势分析、pareto图分析、问题报告等

访问管理

某著名德资汽车公司实践案例

第二天

PM

常规的服务运营行为

服务运营职能:服务台;技术管理;IT运营管理;应用管理

某著名能源公司全球IT service Desk 运营管理案例剖析;以及如何建设IT运维管理的标准;规范和流程的全体体系说明。

服务运营角色和职责

服务运营组织架构

技术和实施要考量的相关因素

挑战、风险和关键的成功要素

ITIL V3 OSA国际认证考试


认证过程

获得ITIL® V3的OSA证书,为最终取得ITIL® V3专家证书积累4个学分

开班信息

  • 课程名称:ITIL 中间级:运营支持与分析OSA认证
  • 时间:10/19-10/20考试费用:2700 RMB
  • 地点:上海市恒通路一天下大厦A802培训费用:3000 RMB
  • 联系人:吴老师邮箱:johnson.wu@consultfuture.com
  • 电话:021-63530102-813传真:021-63530102-818
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