课程

课程介绍

        上海甫崎商务信息咨询有限公司提供的ISO 20000 Foundation课程,率先得到国际考试认证机构APMG首批授权,引入丰富实用的范式、案例和练习,通过师生间生动的互动,帮助学员深入理解IT服务管理的基本概念,领会IT服务管理的核心,从质量管理角度,理解IT服务管理的流程以及如何改进IT服务运作,进而取得APMG正式颁发的ISO20000 Foundation证书。

培训对象

·提供IT服务的组织,想要参照国际标准制订项目招标或IT外包计划的组织和人员
·信息部门负责人、IT中高级经理,业务流程经理、信息安全经理
·咨询顾问,IT审计师

课程收益

·ISO20000 IT服务管理体系的要点
·与其他ITSM框架的联系和接口
·对照已有IT服务管理水准与国际标准要求之间的差异(Initial gap analysis)
·经过练习熟悉ISO 20000 IT服务管理所有13个相关流程的连贯和使用
·掌握IT服务管理重点-包括IT服务规划、交付和持续改进之间的关系

知识概要

· ISO 20000简介及与ITIL\COBIT等的差异 
· ISO 20000IT服务管理体系及实施 
      -ISO 20000标准的核心组件
      -服务交付过程
      -控制过程
      -关系过程
      -解决过程
      -发布过程等 
· ISO 20000 IT服务管理体系审核及其技巧 
· ISO 20000标准的认证、执行审核 
· ISO 20000执行报告及跟踪,总结和回顾 

课程大纲

模块

学习内容

第一天

AM

ITIL/ITSM概述

a) ISO20000与ITIL、ITSM的关系b) ITIL V2介绍

c) ITIL V3新特性介绍d) ISO /IEC 20000标准简介

e) ISO 20000认证体系介绍

理论基础和关键概念

a) IT服务及服务管理b)服务管理体系

c)质量管理体系d)管理层职责

e)报告和文档控制f)标准/规范/最佳实践/方法论

g)认证、审核及审计h)突发事件(Incident)

i)问题(Problem)j)记录(Record)

k)发布(Release)l)变更请求(RFC)

m)服务台(Service Desk)n)服务级别协议(SLA)

o)服务提供商(Service Provider)

第一天

PM

管理体系要求

a)管理职责b)文件要求

c) 能力、意识和培训

服务管理计划与实施

a)服务管理计划b)实施服务管理并提供服务

c)监视、度量和评审d)持续改进

第二天

AM

ISO20000的关键流程组

a)服务级别管理b)服务报告

c)服务连续性与可用性管理d)IT服务预算及财务管理

e)能力管理f)信息安全管理

g)业务关系管理h)供应商管理

i)突发事件管理j)问题管理

k)配置管理l)变更管理(RFC)

m)发布管理

第二天

PM

ISO20000体系的实施和认证

a)ISO20000实施指南b)如何构建ISO20000管理体系

c)ISO20000体系文件d)审核要求和审核注意事项

e)关键成功因素(CSF)与挑战(Challenge)

第三天

AM

案例分享

相关知识体系介绍

a) IT服务的交付和支持b) IT治理和IT服务管理

c)其他相关标准

构建ISO20000管理体系的工具平台和软件

a)基础设施及应用监控平台b)桌面管理平台

c)运维流程平台d)安全管理平台

第三天

PM

总结

考试

认证过程

培训结束后参加一个小时的笔试,40道选择题,答对26道通过,约30个工作日即可获得国际认证机构APMG颁发的ISO/IEC 20000 Foundation认证证书。

开班信息

暂无开班信息